Study Kasus Dell dan Ford

Perusahaan Ford

Ford Motor Company adalah sebuah produsen mobil asal Amerika Serikat yang didirikan oleh Henry Ford di Detroit, Michigan dan diresmikan pada 16 Juni 1903, saat Henry Ford (pendiri Ford) dan 11 rekanan bisnisnya menandatangani perjanjian kerjasama. Dengan modal 28,000 USD, mereka merupakan pendiri perusahaan yang kini menjadi salah satu perusahaan terbesar di dunia. Hanya sedikit perusahaan yang tumbuh bersama berkembangnya industri otomotif pada abad ke-20 ini seperti Ford Motor Company.

Costumer Relationship Management (CRM)

Ford Motor Company menjalankan Costumer Relationship Management (CRM) mulai dari awal, yaitu membangun sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan mobilnya.

CRM yang diterapkan oleh ford.com meliputi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama dari CRM sendiri adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Sedangkan tujuan CRM adalah untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Ford.com memberikan semua informasi tersebut diatas, hal ini dilakukannya untuk menarik pelanggan baru dan juga untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini, dalam situs ini kita bisa mendesain sendiri model yang kita mau, dalam situs ini kita bisa memilih kendaraan yang kita mau seperti apa, dimana dapat kita lihat sendiri (dalam situs www.ford.com) terdapat 5 (lima) jenis kendaraan yang ditawarkan antara lain : Cars, Crossovers & SUVs, Trucks, Hybrids & EVs, serta jenis Commercial. Pendekatan yang dibangun ford dengan hubungan CRM sendiri adalah adanya pilihan “Build & Price” yang sangat memanjakan para calon pelanggannya, dalam link ini terdapat 2 (dua) pilihan yaitu, memilih model yang sudah ada, atau membangun/menata model yang telah kita pilih, item-item yang dapat dibangun meliputi, package, interior, eksterior dan aksesoris, namun kesemua item tersebut tentulah telah disesuaikan dengan model mobil yang akan kita beli, secara umum item-item yang dapat dipilih adalah warna cat luar mobil, audio player, model tempat duduk dan warnanya, pelak, dan lain sebagainya.

Untuk memudahkan para calon pelanggan tersebut, ford.com juga menyediakan call center, dimana para calon pelanggan bisa langsung menghubungi ke nomor yang dicantumkan di website untuk semua pertanyaan tentang mobil yang akan dibelinya.

hal-hal yang dilakukan ford.com sejalan dengan fungsi-fungsi dari sistem CRM yang tercantum pada situs id.wikipedia.org, yaitu :

•  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Perusahaan Ford Motor Company memahami betul kebutuhan pelanggan, metode pendekatan CRM yang diterapkannya sangatlah bagus, karena banyak para pelanggan sangat menginginkan mobil yang berbeda dari yang lain, dan ford telah menjawab itu, hanya dengan menyesuaikan model mobil yang telah kita pilih tanpa harus ke pabriknya, cukup mengunjungi websitenya dan langsung memesannya.

Selain mengunjungi situs website www.ford.com penulis juga mengunjungi situs www.ford.co.id yaitu situs resmi Ford Motor Company yang ada di Indonesia, dalam situs ini tidak selengkap situs utamanya (www.ford.com) terutama kolom aksesoris ford.co.id yang menguraikan item-itemnya hanya saja tidak bisa dilihat secara visual dan penambahan harga hanya penyebutan no. seri part item tersebut yang bisa kita beli secara terpisah. Mungkin pihak ford Indonesia perlu mengembangkan situsnya seperti layaknya situs utama ford.com, karena kendaraan-kendaraan ford yang dijual di Indonesia cukup banyak peminatnya terutama dari kalangan anak muda model All-New Fiesta.

Perusahaan Dell, Inc

Dell, Inc. adalah sebuah perusahaan berbasis di Round Rock, Texas, Amerika Serikat, memproduksi dan memasarkan perangkat keras komputer (kebanyakan klon IBM). Sebagian pasarnya berada di komputer pribadi, namun Dell juga menjual server, alat penyimpanan data, switch jaringan, dan kluster komputer untuk perusahaan.

Pada 2005 Dell telah menjadi salah satu perusahaan yang paling dipandang. Pada Februari 2005, Dell tampil di tempat pertama di dalam urutan "Perusahaan Paling Dibanggakan" majalah Fortune.

Tahun 1996 Dell mulai menjual produk melalui internet dengan memperkenalkan www.dell.com. Penggunaan internet untuk  penjualan langsung di Dell merupakan cara baru pendekatan kepada konsumen dan supplier. Dell menggunakan website tidak hanya untuk promosi dan penjualan produknya, tetapi juga untuk mengorder komponen dan sparepart dari supplier, kadang-kadang pesanan dilakukan tiap jam. Dengan menggunakan internet untuk pembelian membantu Dell dalam menetapkan inventory yang rendah dan mengirimkan PC sesuai pesanan paling lambat tiga hari. Karena computer dibuat berdasarkan pesanan, konsumen menerima apa yang mereka inginkan, dan Dell tidak akan membuat computer yang salah karena dibuat berdasarkan informasi yang tidak akurat dari tenaga penjual.

Untuk melakukan pembelian dengan cara ini, pelanggan cukup memutar saja nomer Website dan mengikuti petunjuk yang ditayangkan di layar monitor. Pelanggan akan menerima konfirmasi pesanannya dalam waktu 5 menit setelah memesannya dan dalam waktu 36 jam sesudah itu, pesanannya akan selesai dibuat dan keluar dari production lineuntuk dimuat di truk pengangkut. Sebagian besar dari waktu yang digunakan bukan untuk asembling produk tersebut, tetapi untuk pemasangan software dan pengetesannya. Dell mengharapkan bahwa pembayaran dapat dilakukan, dengan credit card melalui internet, dalam waktu 24 jam sesudah pemesanan dilakukan.

Integrasi yang dilakukan oleh Dell dalam rangka membangun supply chain ialah dengan cara virtual integration, yaitu menggunakan teknologi informasi mutakhir, antara suppliers, manufacturers dan end users. Ini berlainan sekali misalnya dengan Digital Computer yang melakukan vertical integration yaitu dengan cara menguasai kepemilikan research, developments, manufacturers dan distributors.

strategi supply chain yang diterapkan dan dikembangkan oleh Dell meliputi hal-hal sebagai berikut :

• Mengurangi mata rantai
• Penjualan dilakukan langsung ke pelanggan
• Dengan demikian mengurangi mata rantai penjualan yang biasanya terdiri dari distributor, agen, pengecer
• Memesan komponen hanya apabila sudah menerima pesanan
• Sebagian besar komponen dipesan apabila sudah ada pesanan komputer dari pelanggan
•  Komponen distock oleh pemasok atas dasar konsinyasi
• Dengan demikian jumlah inventory dapat dibatasi
• Turn over dapat mencapai 46 kali dalam setahun.

Dengan menjaga hubungan baik dengan supplier. Dell juga mampu mengirimkan produk kepada pelanggan dalam waktu satu hari. Eksekutif Dell menjelaskan fokus pada pemotongan biaya bahan baku dari supplier melalui supply chain kepada konsumen. Dell menekankan pada control biaya untuk diterjemahkan pada rasio biaya yang lebih kecil dibanding pesaing. Berbagai strategi yang digunakan dell antara lain, Dell berkomitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dengan (1) Produk yang berkualitas tinggi (2) memimpin dalam teknologi, (3) harga yang bersaing, (4) akuntabilitas individu dan perusahaan, (5) dukungan dan pelayanan terbaik di kelasnya, (6) Flexible customization (7) keuangan yang stabil.

Dell sangat mengerti bagaimana fokus pada pelanggannya sebagaimana dinyatakan dalam websitenya. Dalam Company Tour di situs resmi nya, Dell memaparkan:

1. Kami membuat computer menjadi mudah sebagaimana fungsinya (We make computing easy. Like it should be.) Dell mendesain, membangun, membuat produk dan memberikan service yang memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dari server, storage dan service professional yang dibutuhkan oleh perusahaan global yang besar sampai pada pelanggan di rumah.
2. Koneksi langsung kami (Our direct connection). Dell hingga berhasil berada di puncak market leasedership dikarenakan tetap mempertahankan focus kepada pelanggan. Team Dell berusaha keras untuk memenuhi keinginan setiap pelanggan.
3. Mengapa kami menjadi Leader (Why we’re the industry leader). Dell Server PowerEdge, Power Vault dan Dell Sistem EMC Storage dan hubunganPowerConnect adalah superior dalam membangun blokir dalam komputer perusahaan. Workstations, desktop OptiPlex dan Notebook Latitude sesuai dengan kebutuhan bisnis dan organisasi
4. Kami tahu akan penanganan pertama pada perusahaan computer (We know enterprise computing firsthand). Dell menyadari bahwa computer butuh Organisasi dan Bisnis. Kami mengoperasikan salah satu leader dalam situs internet di www.dell.com yang menjadikan kami perusahaan yang ideal agarpelanggan tahu dan dapat mengambil informasi produk secara online.
5.  Kami dekat dengan pelanggan kami (We’re close to customers around the world). Strategi global kami adalah menjadi penyedia utama produk dan service, termasuk permintaan pelanggan untuk membangun IT mereka serta infrastuktur internet.

Perbedaan Mengemuka antara Dell dan Ford

1.  Ford tidak mungkin menerapkan sistem Built to Order (BTO) murni karena bisnis automotive lebih kompleks daripada komputer.
2. Ford tidak memiliki pabrik penyimpanan inventory.
3. Masalah koneksi ke suplier dan pihak eksternal lainnya lebih yang memiliki teknologi lebih rendah dari ford.
4. Pembelian ford dari organisasi independen dari pengembangan produk, sedangkan pembelian dell melapor pada pengembangan produk dan terintegrasi.
5. Dalam hal prilaku konsumen, orang membutuhkan test drive untuk mobil sehinggan ford sulit menerapkan direct sales seperti dell.
6. Dell memilih bermitra dengan suplier, sedangkan ford memilih suplier terbaik untuk dijadikan mitra tetapnya.
7. Dell berbagi IT dengan suplier dan costumernya, sedangkan ford membangun supply chain yang lebih kompleks menyangkut dengan pemenuhan target.